客人問的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦?服務(wù)員若不懂,應(yīng)誠懇地向客人說,對(duì)不起,并請(qǐng)客人稍等一下。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),怎么辦?服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們桌子時(shí)??腿擞泻茸砭频嫩E象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水。服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上,怎么辦?若不小心濺在客人的身上,服務(wù)員要誠懇地向客人道歉,并立即設(shè)法替客人清理,必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管,怎么辦?服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì),最好能盡快消費(fèi)掉。若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,說明情況。
現(xiàn)如今生意種類繁多,但是大多數(shù)生意相對(duì)來說都是屬于服務(wù)行業(yè),你想賺對(duì)方的錢,當(dāng)然要把客人服務(wù)周到了。本篇為您介紹關(guān)于餐飲行業(yè)的一些服務(wù)細(xì)節(jié),供您參考!
遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí),怎么辦?
(1) 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方;
(2) 馬上為小孩取一張兒童凳;
(3) 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置.送飲料時(shí)須配備吸管;
(4) 為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊,避免小孩的直接接觸;
(5) 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒。
2、 客人問的菜式,服務(wù)員不懂時(shí),怎么辦?
(1) 服務(wù)員若不懂,應(yīng)誠懇地向客人說:“對(duì)不起”,并請(qǐng)客人稍等一下;
(2) 然后請(qǐng)教同事或管理人員,及時(shí)地向客人作解答;
(3) 不可回答客人說:“不知道”。
3、 兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),怎么辦?
(1) 要做到既要熱情、周到,又要忙而不亂;
(2) 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們桌子時(shí)
應(yīng)跟他們打個(gè)招呼:“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一
會(huì)兒”,這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
4、 客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí),怎么辦?
(1) 此時(shí),應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉;
(2) 把食物立即撤回廚房,由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì);
(3) 若食物確已變質(zhì),立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴,或幫客人退掉
(4) 若食物并未變質(zhì),應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配
料、制作過程和口味特征等。
5、 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦?
(1) 在賓客講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;
(2) 與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。
6、 客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見,怎么辦?
(1) 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù);
(2) 詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議;
(3) 若客人身份較高,應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。
7、 客人投訴食物里有蟲子時(shí),怎么辦?
(1) 馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事,以征求客人諒解;
(2) 取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物。
8、 客人喝醉酒時(shí),怎么辦?
(1) 客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水;
(2) 給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料,如果汁、熱茶、礦泉水等;
(3) 如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;
(4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部,以便及時(shí)處理。
9、 客人點(diǎn)了菜,又因有急事不要了,怎么辦?
(1) 立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜尚未開始做,馬上取消;
(2) 若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
10、 服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上,怎么辦?
(1) 在上菜和上飲品的時(shí)侯,要禮貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;
(2) 若不小心濺在客人的身上,服務(wù)員要誠懇地向客人道歉,并立即設(shè)法替客人清理,必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。
11、 若與客人同時(shí)走一個(gè)通道,怎么辦?
(1) 帶位員帶客人入座時(shí),應(yīng)示意其服務(wù)員讓座,讓客人先走;
(2) 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道,也應(yīng)禮貌地讓客人先走。
12、 餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時(shí),怎么辦?
(1) 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù),在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;
(2) 到了臨收檔時(shí),應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜;
(3) 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
13、 遇到自己的親友來用餐時(shí),怎么辦?
(1) 遇到親友來用餐,服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣,要分清先來后到,不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠;
(2) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱,以免影響其他客人。
14、 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管,怎么辦?
(1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì),最好能盡快消費(fèi)掉;
(2) 建議客人并協(xié)助打包,讓客人帶走。
15、 開餐時(shí),小孩在餐廳亂跑,怎么辦?
(1) 開餐時(shí),廚房出品的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人。為了安全,遇到小孩到處亂跑,應(yīng)馬上制止;
(2) 帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;
(3) 若有可能,給小孩準(zhǔn)備一些小玩具,穩(wěn)定其情緒。
16、 客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí),怎么辦?
(1) 向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作;
(2) 如果廚房暫時(shí)無原料,或制作時(shí)間較長(zhǎng),要向客人解釋清楚,請(qǐng)客人下次預(yù)訂,并請(qǐng)客人諒解。
17、 客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié),怎么辦?
(1) 若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,說明情況;
(2) 主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。
18、 用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架,怎么辦?
(1) 立即上前制止,隔離客人;
(2) 把桌上的餐具、酒具移開,以防被吵架雙方利用;
(3) 報(bào)告上司。
19、 客人用餐時(shí),忽然停電,怎么辦?
(1) 一般情況下,停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電,因此服務(wù)員應(yīng)沉著,不應(yīng)驚慌或驚叫;
(2) 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒,在應(yīng)急電源還沒供上前,打開應(yīng)急照明燈;
(3) 恢復(fù)供電后,應(yīng)巡視餐廳,向客人致歉。
20、 客人喜歡坐靠窗的餐位,而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂,怎么辦?
(1) 向客人致歉,禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂;
(2) 給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位;
(3) 提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”,請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。
21、 點(diǎn)菜之前,服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?
(1) 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等,注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);
(2) 了解當(dāng)天的特別介紹,以便向客人推銷;
(3) 跟帶位員交接客人情況。
現(xiàn)在大多數(shù)的人都希望獲得他人的尊重,只要你能讓他感覺你對(duì)他的尊重,自然就不愁沒有回頭客了。
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